Miten päästä asiakaskokemuksen AAA-luokkaan?

Mittaamme, tutkimme ja hutkimme: Me VMP Varamiespalvelussa olemme ottaneet henkilöstöpalveluliiketoimintamme yhdeksi päätavoitteeksi tuottaa parasta asiakaskokemusta, siksi olemme aloittaneet vuoden alusta systemaattisen asiakastiedon keruun ja hyödyntämisen – jännää!

Mittaamisen karikot? Vuosittain kertalaakista tehtävä jättikysely kaikille asiakkaille ei ole tätä päivää. Asiakastyytyväisyyskysely ei ole myöskään sama kuin asiakaskokemuksen mittaaminen. Siksi VMP:ssä kysymmekin eri yritys- ja työntekijäasiakkailtamme systemaattisesti miten palvelukokemus on toteutunut palveluitamme käyttäessä.

Toiveemme on, että kyselyihin vastaaminen koettaisiin osana palveluamme, minkä avulla voimme kehittää toimintaamme.

Kysyminenhän on vielä helppoa, mutta mielenkiintoisinta ja samalla haastavinta on se, miten tulokset saadaan hyödyntämään asiakkaidemme arkea. Laajan tutkimuksen* mukaan 90 % yrityksistä tunnustaa asiakastiedon tärkeyden, silti ainoastaan 10 % osaa hyödyntää sitä asiakastoimintansa kehittämiseen ja vain 5 % kertoo asiakkailleen tehdyistä parannuksista! Lähde: Customer Champion’s survey of 100 European companies (http://www.customerchampions.co.uk/)

Kyselyistä konkretiaan: Tavoitteemme on hyödyntää ja viedä näitä palautteita sekä kehitysideoita käytäntöön asiakkaidemme avuksi. Muun muassa nämä asiat pistivät silmäämme kevään mittauksissa ja sen seurauksena teimme toimia:

  • Viime lokakuussa uusitun vmp.fi-sivuston asiointipalvelun tuntikirjausten kirjaaminen ja hyväksyminen mobiilisti on saanut jonkin verran kritiikkiä käytettävyysongelmiin liittyen. Tartuimme asiaan laittamalla web-kehityksen koodarit ratkaisemaan ongelmia. Nyt tarkastelimme tuoreimman kyselyn vastauksia: yritysasiakkailta saamamme arvosana oli petraantunut tässä aiheessa yli viidellä prosenttiyksiköllä.
  • Työhaastattelussa käyneistä 66 % vastasi, että koki itsensä tervetulleeksi VMP:lle. Otimme asian kuukausittaisten HR-treffiemme aiheeksi, ja pohdimme yhdessä miten tuo luku saataisiin lähemmäksi 100-prosenttia.

Lisäksi saamme kyselyistä usein käytännön arkeen liittyviä toiveita, esimerkiksi tyyliin ”Tarjotkaa talvihansikkaat työntekijöille talvikaudella, se olisi hyvä juttu.” Seuraava toimenpiteemme onkin soitto palautteen antajalle. Pahoittelemme myöhäistä reagointiamme ja kysymme, että millaisille hanskoille hänellä olisi talven sijasta nyt kesälle tarvetta 🙂 

Ilahduttavaa oli huomata kehitysideoiden lisäksi runsaan positiivisen palautteen määrä kyselyissä. Asiakkaat nostivat eritoten esille, että kanssamme on nopea ja helppo asioida – pidetään siitä jatkossakin kiinni!

Oikotietä onneen ei ole. Matka asiakaskokemuksen parhaaseen AAA-luokkaan on pitkä, siksi kehittyminen on otettava askel kerrallaan. Yhtenä kehitysaskeleena tämän blogin lisäksi olemme aloittaneet käytännön, jossa buukkaamme aina tiimimme kalenteriin seuraavan asiakaskokemusmittausten vastausajan loppuun AAA-ajan. Tässä Asiakaskokemus Action Aamupäivässä teemme välittömästi konkreettisia toimia, esimerkiksi koostamme vastausten tulokset, lähetämme kiitos-viestit vastaajille, arvomme vastaajapalkinnot ja tarvittaessa olemme yhteydessä asiakkaisiimme parannusehdotusten puitteissa.

 

AsiakaskoJohannes_Setänen01kemusterveisin,

Johannes Setänen
markkinointipäällikkö
johannes.setanen@vmp.fi, 040 307 5052

Johannes istuu VMP Varamiespalvelun johtoryhmässä asiakaskokemus-, järjestelmäkehitys- ja markkinointihattu päässä. Vapaalla hän ei istumaan ehdi, sillä siitä pitävät huolen pienet lapset sekä rakas jalkapalloharrastus, josta peräisin myös Twitter-nimi @JosuSetinho.